拔剑四顾通信界

<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 我国互联网业发展现状。2005年7月21日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布《第十六次中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至到今年6月30日，我国上网用户总数突破1亿，为1.03亿人，半年增加了900万人，和上年同期相比增长18.4％。其中宽带上网的人数增长迅猛，首次超过了网民的一半，达到5300万人，增长率为23.8％，这也是宽带用户首次超过了拨号上网用户人数。我国网民数和宽带上网人数均仅次于美国，位居世界第二。</P>
<P>　　根据此次调查，我国上网计算机数达到4560万台，比去年同期相比增长25.6％，网络国际出口带宽总数达到总容量82617M，网站数达到67.7万个。我国IP地址近几年快速增长，总数达到6830万个，超过4个A类地址，拥有量排名世界第四。</P>
<P>　　报告显示，我国网络基础资源获得了重大突破，国家域名CN下注册的域名数高速增长，达到62.2万，半年新增19万个，增长率为44.1％。</P>
<P>　　根据报告分析，我国网上购物大军达到2000万人，网上支付的比例增长至近半数，网上购物市场巨大，网上购物者半年内累计购物金额达到100亿元，半年内通过网络购买的手机在300万部以上。</P>
<P>　　报告显示，即时通讯工具的功能需求趋向多媒体，除了文字聊天外，用户常用或希望有的功能主要是二人视频和IP电话，这将指引即时通讯软件由文字聊天向音频、视频聊天发展。网民最反感的问题是网络病毒，其次是弹出式广告／窗口，和网络入侵／攻击，互联网安全问题日益突出。</P>
<P>　　和1亿多网民数量反映互联网用户规模、市场潜力相比，互联网域名地址数量、网站数量和带宽在一定程度上反映了互联网应用的发展水平。近两年来带宽用户、IP地址数量、CN域名数量的快速增长，反映了我国互联网应用方面取得了长足进展。互联网基础资源快速发展推动互联网应用向深度和广度迈进，而1亿网民的多元化互联网应用又引发了对基础资源的强大需求，二者相辅相成推动着中国互联网全面发展。</P>
<P>　　随着互联网的快速发展，网络媒体也得到了蓬勃的发展，成为引导社会舆论的重要力量。现在，一个以人民网等中央重点新闻网站为龙头、地方重点新闻网站为骨干、商业门户网站发挥积极作用的互联网新闻报道格局已经形成。</P>
<P>　　以新浪网、搜狐和网易三大门户为代表，在以中国移动为代表的上下游产业链逐步形成的局面下，迎来了中国互联网的二次浪潮。新闻门户、电子商务、分类信息等网络应用全面繁荣，更令人耳目一新的是以盛大网络为代表的互联网娱乐产业的兴起，并创造了耀眼的财富神话。</P>
<P>　　互联网应用的支付渠道正在发生利好的变化，随着银行信用支付平台的建立和更多支付网关的应用，支付手段已经从单一的“电信运营商代收”向多样化发展。</P>
<P>　　互联网新技术层出不穷，Blog、Web2.0、IPv6等新技术正在或者已经开始了实用。</P>
<P>　　越来越多的传统业务开始尝试互联网，使未来十年的网络应用更加丰富。据中国互联网络信息中心预测，再过五年左右，中国网民人数可能超过美国，成为全球第一。中国互联网近年来趋向多元化，由原来单一的门户网站逐渐发展出即时通讯、电子商务、搜索引擎、网络游戏等多种强势网站，盈利模式多元化。</P>
<P>　　随中国互联网的发展，将会有更多的中国人享受电子商务、网络游戏等网络服务，中国互联网的潜力会进一步发挥出来。</P>
<P>　　近期出现了中国网络股狂热。2005年8月5日，百度在纳斯达克上市，发行价27美元，66美元开盘，122.54美元收盘，最高涨至151.21美元，353.85％涨幅也是纳斯达克开盘以来最大涨幅。即使是过去一年来在股市有神奇表现的Google，上市首个交易日股价也仅上涨了18％。据称，百度持股的员工中，当天就有数百人成为百万富翁，另有若干人成为千万富翁，首席执行官李彦宏身价则已飙升到约9.89亿美元。很多业内人士认为百度让我们重新回到了互联网泡沫时期。</P>
<P>2005年8月11日，美国互联网门户网站巨头雅虎与中国电子商务门户网站阿里巴巴达成协议：雅虎以10亿美元投资和它的中国业务，换取阿里巴巴40％的股份。这笔交易使阿里巴巴的价值超过40亿美元，从而成为中国最有实力的互联网公司之一。</P>
<P>　　股市对雅虎与阿里巴巴战略合作的反应正说明资本市场看好中国互联网市场及其巨大客户群体的消费潜力。</P>
<P>　　仍需继续关注网络泡沫。本次新的网络热潮可能比上一次的互联网泡沫有更为坚实的基础，但看上去仍然与严峻的网络经济现实有些脱节，网络泡沫短期内不可能消失。在经历了互联网泡沫的洗礼之后，今天的企业已经更加成熟，具有更强的生存能力和竞争力。但不可忽视，热情的投资者显然对新一轮的网络股赋予了太多的寄托，百度股价飙升所引领的科技股整体上涨过猛的趋势和市盈率的普遍偏高就是明证。</P>
<P>　　借用外资（Yahoo－Alibaba）。现在中国无论是市场还是政策，都对国外的科技公司敞开怀抱，国外企业淘金中国越来越多，水平也越来越高，从百度的竞争对手看，Google无疑是最大的。Google最近不但从微软挖来李开复，更准备建立“有中国特色”的销售手段。而MSN最近在搜索方面的动作也非常大，未来将肯定引入中国，毕竟，MSN中国现在还使用着雅虎的搜索结果，微软肯定不会让这种状况持续。</P>
<P>　　规范技术标准，消除地区差别。面对互联网的未来，有两个最大的威胁需要关注，一是技术进步和体制创新不和谐，这不仅仅是中国的问题，全球都遇到这样的问题。第二个问题是速度不够，也就是地区差别很大，这对于互联网未来发展影响很大。2003年全球信息世界峰会提出一个口号，要建设一个“人人受益的信息社会”，不能因为互联网让一部分人受益，一部分人受损，这样互联网才能有很好的发展。</P>
<P>　　国际公司的本地化。Google年内将正式登陆中国，虽然很多人认为Google可能面临水土不服的境地，不过，Google的创新能力和学习能力却是非常强的，一旦国外企业找到适合国内的经营模式，其发展速度将会比以往更快。</P>
<P>　　手机、电视与基础网络融合引发新格局。虽然互联网用户的增长速度已经开始减缓，但是这些数字仅仅是特指使用计算机为终端的用户。如果手机、电视等将与基础网络融合的终端，未来几年增长速度将很快。2004年，中国手机用户达到3.4亿，预计2005年将达到4.02亿户；更为庞大的电视用户群则在未来IPTV技术的应用中被纳入互联网用户群体。</P>
<P>　　用户获得互联网应用的终端手段正在多样化。目前提供网络服务的企业大部分还集中在计算机终端的应用层面，因此在与移动互联网（手机终端）结合的过程中，将产生巨大的商机。移动互联网的业务从文字短消息开始，发展到图片，仅仅3年时间就做到了200亿元的市场（2004年短信发送量达到2000亿条），还不包括另外收取的信息服务费。目前手机用户使用文字短信的比例为60％，使用过图片和铃声服务的用户比例为37％，使用过IVR、WAP等新业务的用户更少。如果手机用户的语音服务和数据服务的比例将达到5：5，那么到2010年，中国的移动互联网市场产值至少应该超过2000亿。</P>
<P>　　移动互联网用户的服务目前还仅仅停留在文字和图片，未来视频服务在手机终端的应用繁荣将使这一市场的产值将更为巨大。</P>
<P>　　目前，移动互联网的大多数应用还停留在本网内，除了作为信息接收端之外，仅仅有诸如腾讯移动QQ之类的极少应用与Internet交互。</P>
<P>　　互联网将借助IPTV挺进电视用户群。电视用户群数量庞大，且属于有闲消费者，将成为互联网企业未来十年争夺的热点。</P>
<P>　　网络新格局使信息层多样化。移动电信网络和Internet在未来的进一步高度结合，特别是3G时代的到来，将会对互联网产业格局造成新冲击，并改变目前的市场局面。可以预期的是，由于提供了更适合手机综合应用的服务，使手机用户忠诚于这些新企业并放弃原来SP的传统性增值服务，比如短信和图片、铃声定制。</P>
<P>　　更为重要的格局挑战来自于IPTV。相对于手机狭小的屏幕，电视机可以提供的服务想象空间要大的多，甚至会在图片、声音、视频等服务上更具有优势。新闻网页中的视频播放画面在电视机上播放，更有亲切感和视听体验。</P>
<P>　　但是显然无论是手机还是电视机都不能按照计算机WEB标准所规定的显示比例呈现页面。简单的改变页面大小无疑是在逼迫用户放弃该服务。如果有新的企业专门提供针对电视机的显示模式，他们将成为新的信息层新闻门户而占据比计算机终端要多的多电视用户市场。电视机用户的特性造就了庞大的电视购物市场，这一市场在法国2003年就已经达到了35亿美元。在中国目前缺乏统计数据，但是充斥于各个电视台的广告费投入，足以让互联网企业不可视而不见。</P>
<P>　　另外，由于电视机用户和手机用户很难进行复杂的交互操作，所以合理规划网站所提供的服务内容也是一项新挑战。</P>
<P>　　网络信息社会化给网络媒体的新挑战。博客（Blog）的兴起，使个人网站的繁荣重新抬头，并在信息服务方面展现了新的魅力。</P>
<P>　　国内博客（Blog）用户已经超过了500万，并在进一步增加。有舆论认为博客会成为新的新闻媒体，在多次爆炸性的新闻事件上似乎得到了体现。但是由于博客作者的非职业性以及信息获得渠道的匮乏，博客终究不会成为新闻媒体的竞争者，只会成为新闻事件的深度素材提供者。</P>
<P>　　门户网站作为信息层最领先的网络媒体，需要抓住博客浪潮所带来的机遇和挑战，并科学合理地使博客成为新闻深度报道的源泉，作为“自媒体”的信息来源和专题报道的深度素材提供者。</P>
<P>　　IPv6和网络融合使网络娱乐产业迅猛发展。娱乐是人们的生活必需之一。国家社会科学院的《2005年中国5城市互联网使用现状及影响调查报告》显示，在网民的网络行为上，阅读网络新闻是使用最多的互联网功能，占65.9％；随后三个常用功能均与娱乐有关：经常或总是玩游戏的网民占62.2％；经常或总是玩下载音乐的网民占56.5％；而经常或者总是下载娱乐信息的网民占53.5％。</P>
<P>　　IPv6在未来几年的实现，使电视机网络娱乐成为可能。IPv6使得IP资源极大丰富，每个电视机终端都将获得独立的IP地址进行管理，既使广电网具备了和互联网完全整合的技术基础，也使即便广电网不进行技术连接，也可以在网内运营基于IP技术的应用服务。作为家庭中最重要、甚至是唯一的娱乐终端，这一庞大的娱乐产业目前几乎完全空白。</P>
<P>　　在IPv6实现之前，以盛大、TCL等代表的企业，已经通过机顶盒形式开始进入电视机娱乐市场。作为ICP必须能在这一趋势到来之前做好充分的应用产品准备。</P>
<P>　　支付手段便利将引起电子商务应用繁荣。过去10年的互联网发展，更像是支付形式的发展。时值今日，互联网的支付形式获得了极大的提高，银行卡支付平台完善，提供支付解决方案的企业众多，用户使用网上支付的观念获得了普及，这将使网络功能性应用获得全面繁荣。</P>
<P>　　由于网络融合，会出现大量专门服务于手机或者电视机终端的ICP。通过运营商代收费等形式，可以便利地进入市场和获得回报。</P>
<P>　　未来十年是中国大力推进信用卡普及的时期，支付渠道的便利使各种网络应用都拥有了获利的可能，极大促进新服务的发展。<BR></P>

摘要：伴随着电信市场的变迁，传统意义上的企业营销模式已不足以解决实际面临的问题，尤其是作为企业生命线的大客户营销更是如此，电信企业大客户营销亟需再思考。 随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放，广大电信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展，中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。同时，随着感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式亦让位于强调“合作”的关系营销。中国电信运营业必须适应这些新形势下的巨大变化，企业的经营理念也应相应调整并提升。 与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。本文根据新经济时代关系营销的涵义和策略，结合国内电信市场竞争与发展态势，特就大客户关系营销课题作如下五点思考。　查看全文

摘要：促使我下定决心的是最近看了一篇文章《“不做邪恶”Google成功之谜 》，Google的一个信条是：“你可以挣钱而不必做坏事。”要避免做任何损害用户使用体验的事情，“哪怕是以牺牲公司的收入为代价”。谁能说这种充满理想主义色彩的公司文化不正好是超越传统的“最佳竞争策略”？从公司理念这样，从我们做人难道不是吗。　查看全文

摘要：最好的做法是，一方面，要不断学习国内外先进的营销理论，提高自己的营销理论水平，另一方面，一定要走到市场一线，结合市场的实际情况和营销目标思考解决方案。“定位”这个营销工具在中国手机营销中的实际运用就是一个很好例子　查看全文

伴随着电信市场的变迁，传统意义上的企业营销模式已不足以解决实际面临的问题，尤其是作为企业生命线的大客户营销更是如此，电信企业大客户营销亟需再思考。
随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放，广大电信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展，中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。同时，随着感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式亦让位于强调“合作”的关系营销。中国电信运营业必须适应这些新形势下的巨大变化，企业的经营理念也应相应调整并提升。
 

与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。本文根据新经济时代关系营销的涵义和策略，结合国内电信市场竞争与发展态势，特就大客户关系营销课题作如下五点思考。

1、良好的互动互利关系是大客户营销的基础

关系营销是在知识经济时代“社会学”的大背景下，于上世纪９０年代伴随着市场经营理念的发展而提出来的。关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。１９８５年西方营销管理大师巴巴拉·杰克逊在产业市场营销领域率先提出了这个概念，认为：“关系营销是指获得、建立和维持与产业客户紧密的长期关系。”另一营销大师菲利浦·科特勒亦说：“在这个新的变化的世纪里，企业惟一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。”

既然关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人关系的活动。那么，关系营销的性质就是“公共的”、“公众的”，是组织与个人或组织与组织之间的互动，它就有别于个人交往间的关系。其具体表现在：前者是现代高度发达的市场经济下的日常事务，后者是传统型私人交往方式中的附带产品；前者是为了建立一种兼顾双方利益而相对稳定的合作关系，后者则是追求个人私利而呈变幻莫测的短期行为；前者能减少交易成本，实现资源的优化配置，有利于社会的整体利益，后者则会造成资源的极大浪费，滋长社会的腐败之风。所以，关系营销是以科学的理论和方法为指导的新型营销观念，其产生是现代营销理论的又一次创新。因此，与大客户建立起良好的互动互利关系并不断使其发展是关系营销的坚实基础。

2、多级营销是大客户营销的主要方式

那么，我们该如何与大客户建立起良好的互动互利关系并不断使其发展呢？笔者认为，合理运用与大客户的多级营销手段是关系营销的主要方式。在传统的营销中，客户只是企业交易关系中的一个对立面，双方的交往只是单纯的商业往来，企业更多的是注意到了在单次交易过程中企业的收益；而关系营销则视大客户为永久的伙伴，与之建立互利互惠的伙伴关系，目的是在企业与大客户结成的长期关系中相互受益。
如果说传统营销的核心是获得新的大客户的话，那么关系营销的核心则是企业在获得新的大客户的同时，保持住老的大客户。

但是如何将新的大客户成为老的大客户并转为企业长期合作的伙伴，这是企业操作过程中的难点。这里我们可以借鉴美国营销学者贝瑞和帕拉苏拉曼归纳的三级建立客户关系营销手段，以加强与新老大客户的联系，使其成为企业的“回头客”、“忠诚客”。

一级关系营销也可被称为财务层次营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。在一级关系营销中，具有代表性的是频繁市场营销计划及其运作。所谓频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的大客户以财务奖励的营销计划。

二级关系营销的主要表现形式是建立大客户组织，以某种方式将大客户纳入到企业的特定组织中，使企业与大客户保持更为紧密的联系，实现对大客户的有效控制。它一般包括两种形式：无形的大客户组织和有形的大客户组织。无形的大客户组织是企业利用数据库建立大客户档案来与大客户保持长久的联系。中国电信成立的“信之缘”大客户俱乐部，并以此为平台，加强对大客户的沟通，增进主客相互之间的友谊，实现与大客户的“零距离”，以更好地为大客户服务。在“信之缘”俱乐部里，大客户会员在享受高品质电信服务的同时，会体味到享受特有尊贵权益和贴切、亲情服务的乐趣，获得满足其“泛电信需求”的个性化服务。

三级关系营销是企业在向大客户提供财务利益和社会利益的同时，与大客户结成稳定的结构纽带联系。结构性联系要求企业为大客户提供这样的服务：服务对大客户具有较高价值，但大客户不能通过其他途径得到这种服务。这种关系的建立不是仅仅依*企业销售或者服务人员交际的态度和技巧，而更多依赖于企业通过自身竞争优势建立起来的企业核心竞争力。所谓企业的核心竞争能力是指企业在特定经营中获取、配置资源，形成并保持竞争优势、奠定市场地位的关键能力。通过这样的核心竞争能力与客户建立起良好的结构性关系，在减小和降低大客户转向其他竞争者可能性的同时，力求增加和提高新的大客户脱离其他竞争者而转向本企业的可能性。

财务层次营销、社交层次营销和结构层次营销这三种与客户建立关系营销的手段，在实际操作过程中应根据具体企业和当地大客户的差异情况加以灵活运用，从而使更多大客户成为企业的长期合作伙伴，让企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

3、满足需求是留住大客户的基本核心

市场竞争的实质就是争夺客户，特别是争夺大客户，并赢得大客户的忠诚。在关系营销中，怎样才能获得大客户，并赢得其忠诚呢？预知、洞悉并满足大客户的现实需求及潜在需求，就能达到并实现这一目的。

预见并发现需求——满足需求并确保客户满意——营造并获得客户忠诚，构成了关系营销的基本核心链。面临激烈的市场竞争，不管是财务层次的关系营销还是社交层次的关系营销都只能支撑产品价格变动的小额升降幅度，当面对较大的价格差别时，交易双方就很难维持低层次的销售关系了。这时，只有通过提供并满足大客户的差异化和个性化需求、技术支撑和优质服务等内容，而竞争对手却不能相应提供并满足这些的深层次营销联系才能吸引大客户。

如果企业与竞争对手相比，没有自身的竞争优势，无论多好的财务层次营销，还是社交层次营销，也不能挽留住大客户。在这种情况下，大客户可能放弃与之合作，转而投向竞争对手的怀抱。所以企业应在二级关系营销的基础上，与大客户建立三级关系营销，即与大客户结成稳定的需求结构纽带联系，才能使大客户长久地留下来并忠诚坚守住。

为此企业首先要预见并发现客户需求，其次要分析和满足大客户需求。大客户需求满足与否的衡量标准留住大客户的基本核心的要求。

满意的大客户会对企业带来有形的好处，如重复购买和始终购买该企业的产品；同时还会获得无形的利益，如宣传企业的品牌形象等。现代营销学者曾提出导致大客户全面满意的七个因素及其相互间的关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意、欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。 从这里可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取下面的方法来取得大客户满意：提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。

另外，客户关系营销要着重于大客户的维系。市场竞争的实质是争夺大客户资源。维系原有大客户，减少大客户的叛离，要比争取新的大客户更为有效。维系大客户不仅仅需要维持大客户的满意程度，还必须分析大客户能否产生满意感的成因，从而有针对性地采取措施来维系大客户。维系大客户要突现企业的竞争优势和对客户需求的准确把握，企业应通过在产品设计、生产、营销、售后等业务流程中所进行的各种活动，提供比其竞争对手更为廉价和更为出色的营销和服务手段来赢得优势，使大客户青睐于产品并忠诚于企业。

4、产品价值最大化是大客户营销的内在灵魂

在激烈的市场竞争中，“只有永恒的利益”。企业与大客户之间的关系应遵循求实为本、互利互惠、讲究信用、相互理解、以诚相待的原则，着眼于建立长远关系和发展前景；与大客户必须保持良好的信息沟通，树立长期合作的信念；必须以诚相待，共同解决供应与需求中存在的问题，从而达到共同发展。

为此，致力实现产品价值最大化，与大客户共赢是企业关系营销的内在灵魂。关系营销涉及吸引、发展并保持同大客户的关系，其主旨是创造“真正的大客户”。真正大客户不但自己愿意与相关运营企业建立持续、长期的关系，而且会对企业进行义务宣传。电信大客户群体可能在产品的使用方式、购买数量、需求侧重性等方面有所差异，所以我们需要从以下几个方面对大客户进行具体分析：相对于该大客户业务发展的购买需求、大客户的固有实力和使用频率、大客户的业务增长潜力和大客户对产品价格的敏感性等。只要有可能挑选，运营企业就应向最可能盈利的大客户推销适销对路的产品。

西方营销大师丹尼尔·查密考尔这样分析他提出的“漏桶”原理：在环境宽松时，企业不注意维系大客户，使得大客户就象漏桶里的水一样流走了，这样，当买方市场形成时，企业就会受到惩罚，乃至重创。因此，最成功的营销公司应及时修补“桶”上的漏洞，以减少“真正大客户”的流失。

5、真挚、坦诚地沟通是成功营销的有力保证

电信运营企业应积极创造和利用多种渠道和场合加强与大客户的沟通，这沟通必须是真挚、坦诚和双向互动的。这样的沟通才是成功进行关系营销的有力保证。

它要求我们在无形而又具体地服务于大客户的细节中，形成一种贴近感和亲和力。我们要善于洞察大客户的潜在心理和潜在需求，提供切合大客户潜在心理期望和需求的服务。所有这些，只有我们把大客户当作“老师”、“朋友”、“家里人”才能做到。作为“老师”，就是要师承大客户当前需求和潜在需求的意旨，虚心向大客户学习，认真听取其建议和意见，以此开阔眼界，拓宽视野，贴近大客户，花较少的精力，及时开拓供需对路的电信产品，调整和优化自己的营销服务策略。

作为“朋友”，我们与大客户之间，就能亲密无间，直言不讳，无话不谈，及时贴切地了解大客户的所思所想和所需。我们只有让大客户体味到″回家″的感觉，他们才能无距离感地向你一诉衷肠，才能彼此以心换心，赢得并保持忠诚。在这里，我觉得有两点显得比较重要：一是大客户的忠诚要*贴近的心来打动。

如何让大客户在接受服务时，体味到“回家”的感觉，这里面有个服务理念、职业道德和服务艺术相适应并和谐运用的过程。服务艺术是需要我们不断提高服务技能和服务水平的，这就迫使我们要不断学习和接受培训；服务理念和服务意识，我们也要不断强化，以促进职业道德的不断完善。而所有这些的关键则应是：我们要待人以“诚”，才能取之以“信”。只有我们以真心真情来接待、服务大客户，缩短、贴近与他们的心理距离，并向他们奉献出货真价实的产品，让他们充分感受到你的一片赤诚之心和到了“家”的便利，他们才能以“信”回报你。

同时，电信企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。菲利浦·科特勒认为：营销学是企业用来将人类的需求转化为公司赢利机会的一门学科。由此，我们应该清楚：只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。那么在此何为客户的需求呢？客户的需求就是要用较小较少的付出而获得较大较多的便利和使用价值。如果这种需求达到了、满足了，作为大客户的他或她就会乐意去做，反复去做；如果这种需求不能满足或达到，他们就不会去做，或重新选择能够向他们提供如此需求的其他服务商家去做。在电信业务营销上，我们何尝不是如此。

此外，成功的关系营销，我们还应拓展“自己人”积极“参与”的效应。首先电信员工要主动走出去与大客户沟通，倾听大客户的呼声；其次企业领导要做与大客户沟通的表率；第三客户经理要定期拜访大客户，确保走访频次；第四要根据大客户的呼声，认真改进工作，使“倾听”赋有实际意义，且充分体现对客户的尊重，企业在倾听、改进的循环中不断了解大客户，贴近大客户，就能不断取得进步；第五要建立一支快乐的团队，快乐地服务于大客户。团队的快乐来自于员工的快乐，员工快乐才能传感于客户快乐，关系营销方显成效。我们要鼓励员工们快乐地参与到与大客户的沟通中来，同时，企业要制定相应的工作目标，及时鼓励优秀的员工，并设计相应的绩效考核体系，做好关系营销行为的引导工作。

关于关系营销手段，我们还应开拓创新一切有利于加强大客户关系的方法。如举办客户联谊会、节日庆典会，组建大客户俱乐部，实行ＶＩＰ会员制等。今年“５．１７世界电信日”期间，不少电信运营企业紧密围绕增进客户关系、特别是针对增进大客户的关系，分别举办了色彩纷呈、形式多样的纪念活动，取得了预期效果这无疑是强化关系营销的又一次成功体验，我们应认真加以总结并在大客户关系营销中积极推广。

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一、计划之初

“我们的目标是依托集团在台湾的深厚背景，利用雄厚的资金，在一年之内完成在中国开发300家加盟店的目标！

加盟方式：
1、实行城市代理制度，每个城市仅开发一家加盟店；
2、每个加盟店需要交纳20000元加盟保证金；
3、每个加盟店首次的签约时间为一年；
4、在一年之内每个加盟店要完成最低50万元的销售量，否则加盟金不予退还，如果完成了销售量，则以以贷抵款的形式返还；


奖励方式：
1、每个销售专员基本工资1500元/月。
2、每个销售专员开发一家加盟店奖金500元；
3、自己开发的加盟店由自己来管理，佣金从加盟店销售量中提取，比例为1％。

这是最基本的要求，具体的条款规则，还有相关的要求以及产品的说明等必需的资料会在最短的时间内下发。”

我已经记不清最初的内容，但是大意就是这样讲的，让样的话让当时的我们心中充满希望。

因为我们每个人迅速的在心中算了一笔账：
1、1500元的底薪虽然微不足道，但是稳定，也可以保证基本的生活，再说，做销售的本来底薪就是表面的东西，只代表了公司对员工的一种基本尊重，况且销售人员的底薪普遍偏底已经是这个城市事实，没有商量的余地。
2、如果一个加盟店完成了全年的销售目标，就是50万元，佣金为5000元，如果我们每个人开发十家加盟店，全年的销售就是500万元，佣金为50000元，加上基本工资，平均月收入也应该在5000以上，或者更多；
3、这是最新的计划，也是刚刚开始的市场方案，如果成功了，我们都会成为元老，会在公司以及行业内享有相当的知名度，这样的机会不是人人都有的；
4、这么大的市场方案，如果没有实力操作简直是无法想象的，能在大的背景下做事情，能在大的集团公司背景下做事情，是想成为职业经理人的我们的强烈愿望。

现在应该说说我们的产品，很让人兴奋我们是做IT产品，这是在2001年，中国的IT市场已经相对成熟，经过了多次洗牌，市场的基本格局已经形成，诸多营销方式也早已被前辈们尝试过了，而且每天还有许多新的方式出现，或者是理想，或者是换汤不换药。我们是在这个时候杀进这个市场的，而且我们是举着大旗，喝着歌进来的，我们迫切的希望在这片已经激战至白热化的土地上捡到属于自己的钱，或者是抢！！！在我的回忆中，至少在我们这个城市还没有公司或者个人做这样的计划，这本就是宁静温馨的城市，这个城市中每个人都很悠闲，或者看上去很悠闲，而我们就要上战场了。

最奇怪的有一点，我们对未来的困难一无所知，甚至无所畏惧，后来我们分析有几点原因，其它的原因都微不足道，只有一点是最重要的，我们这些人以前都没有做过IT行业，我们对这个行业一无所知。

后来我们知道，公司以前曾经有过一批人也做过此类产品，是采用做渠道的方式，不过以全国代理商拒绝进货，市场崩盘告终。后来我们也不止一次的分析过，为什么公司会选择我们，最有可能的原因，就是我们对行业无知，无知者无惧，直到今天，除了这个原因，还没有其它合理的解释。


二、砺马磨枪

“主板主要有以下几个部分组成，北桥芯片，控制CPU、内存，南桥芯片，主要控制外接部分......，采用AMP、FOXCONN、WINNINE等品牌的插件，同时采用了性能稳定的墨绿色滤波电容以及其他优质的电子元件...... 在USB，PS/2，AT KB等接口上均设有可恢复保险丝......支持智能化Smart UPS电源卡，配合使用可在系统断电后自动保存数据、自动关机、AC电源恢复正.....”

“17寸CRT显示器，（431.8mm),0.25mm 行频 30KHz-75KHz 行频 50-120Hz 视频带宽 165MHz 最高解像度 1600*1200(NI) 防眩TCO镀层,底辐射 用户控制 按键OSD在屏显示 电源及功耗 AC100-240V 50Hz/60Hz=100W”

”最早发送和接收中断信号而达到最低的CPU 占用率，全双工工作模式双倍地拓宽网络的带宽，PCI 32-bit bus master 操作模式，支持ACPI和nNow/PC99 降低功耗，自动选择最快的速度和操作模式，加电后完全自动配置，在NetWare client 下安装只要30秒，EZStart 驱动程序和诊断工具，诊断性LEDs 指示网卡的操作模式、真实连接情况和数据传输率，为可选的Boot ROM预留插槽，自带Wake-On LAN (WOL) 连接线，支持远程唤醒，FCC Class B 认证”

这些比较专业的知识可能许多人读起来都会很枯燥，我们也一样，我还好，我对计算机这东西有一种天生的偏好，但是不管你喜欢还是不喜欢，你必须接受，这才是硬道理。

技术培训师姓纪，大腹便便、目光冷漠，旁若无人，用一口闽南腔的普通话，滔滔不绝，在他看来常识性的东西，对我们却如同天书一般，每个人都只有飞快的记录，没有人发问，也不知道应该怎么问！

终于有个人忍不住了，大声问了一个问题，这个问题是什么我是记不住了，我只记住了结果，培训师答到：“the question stupaid".

我能做的就是将这些东西全部先灌到肚子里，然后流利的讲出来，自己理解不理解先不管，反正说出来就象那么回事。不理解，先接受，在工作中理解，只有这样才可以快速的成长，三个月，我们居然可以在一起探讨我们认为相对比较深入的话题，比较各厂家产品的优劣，品评各厂家营销方式的特点与可能存在的不足。而且后来我们在与专业的人员聊天时，我们发现他们知道的也许不如还我们多，但是如果动手操作起来，我们马上就会露出马脚。还好这种情况一直到最后都没有发生过。

接下来最重要的，就是市场开发。作为销售人员一直渴望能在祖国各地冲锋陷阵，交朋友识友，同时也赚取些补助什么的。我们也迫切希望着能背着包出去，到市场上去试试身手。这个希望在我们进公司不久就完全破灭了。我们终于知道从早上8.30上班到17.30下班，所有的时间都在公司里，我们与外界联系的最主要的几乎也是唯一方式就是电话（包括E－mail和fax)，而这也是我们开发市场的唯一工具。

品牌优势，无！
广告投，无！
价格优势，无！
产品优势，无！
供货速度，无！
售后保障，无！
专员协销，无！
促销用品，无！
所需产品，无！！
电话机，有！每人两部！！！

几乎每一个人都认为只靠这样的一点资源要做这样的市场开发是根本不可行的。这批销售专员每个人都没有这样的经验。存在抵触情绪是在所难免的。当然做市场与销售电话是必不可少的，但大多是辅助工具，现在不同了，电话就是我们的唯一手段。

在开发之前，就是培训，这是每一个公司对新进员工必不可少的程序，方法多种多样，五花八门。我们进行的是场景模拟培训。这个方法许多人都知道，也都经历过。不过在具体的方式上就有了太多的不同，也有了太多的不同的结果。

培训的过程艰辛而残酷，无论是肉体还是心灵，这也是台湾魔鬼训练的一部分，我们没有经历全部，因为毕竟我们是人，我们并不是完全的机器，但是现在回想起来已经非常值得回忆。

在这里我不得不讲讲我们的培训目标，如果没有了目标也就没有了方向，当时我们并不知道我们想要的结果，直到很久以后，当我们成长起来的时候，我们才知道我们达到的目标是什么，这个目标是事后总结出来的，因为如果当时就明确下来，我相信我们没有一个人会完成，甚至没有人会相信。

目标1：
1、通过电话搜集各地市场的相关信息，包括：目标市场相关产品情况；目标市场同类竞争对手情况；目标市场容量；目标市场具体分布；目标市场地理、人文、文化、风俗习惯、客户心理、消费行为、政府政策等情况；位于目标市场的客户数量、联系方式、主要负责人情况、具体的位置、目标客户经营情况（包括销售量、主营及兼营产品情况、在当地的影响力情况、信誉度等）。甚至精确到客户所在位置的周围具体情况，客户对面或者前后左右的商家名字、情况，客户所在办公地的楼层情况，周围交通环境等等；

2、通过电话将所有的信息准确的传达到每一个目标客户，然后跟踪、谈判、促成交易，形成合作伙伴。


目标2：

每个专员都必须成为电话销售的精英，如果要做到这一点必须具备如下要求：
1、消除电话之间的隔阂，必须让客户感觉到这不是在打电话，而是一个专业的人在与你面对面的交谈，并且这个交谈是真诚的，是可以依赖的，是可以带来机会的；

2、通过电话分析与你交谈的对象的心理波动，包括：对项目的兴趣度、对你形象的满意度、对你的表达方式及语言的满意度、对你的信任度、对方的诚信度、对方说话内容的可信度、甚至包括对方可能采用的坐姿、站姿、对方的表情变化、对方的年纪大小、对方的配偶情况、对方可能的长相、对方的性格特点、对方的个人素质、对方的专业程度、对方的教育程度、对方对市场的见解、对未来的期望、对方目前存在的问题等等；

3、精确分析每一次电话带来的不同的结果变化：客户是否希望再次与你通话？客户是不是喜欢与你谈话？客户对你下次谈话的邀请是出于真诚还是出于礼貌？客户对你谈话的拒绝是出于本意还是出于其它的受到影响的原因？这个客户是不是还有继续跟踪的价值？这个客户是不是真的需要或者不需要你提供的机会或者服务？

4、分析结果后的相关对策：下次是否还要打电话给对方？如果不打理由是什么？如果需要继续那么理由是什么？应该在什么时间打电话？应该说什么内容？应该说多长的时间？应该说到什么程度？最关键的应该从哪里说起？如何消除客户在上次电话中的一些不良影响？如果加深客户对你的印象？如何不让客户对你的再次谈话感到厌烦？上次客户的谈话中有什么好的或者不好的反应？如果好如何加深，如果不好如何消除？

5、对客户的拒绝要做到超常人的忍耐力！并且在被拒绝后可以马上打下一下电话而不会受到上一个电话的心理影响，将自己的心态练习到如铁似钢！

6、对客户的欢迎要做到不以为然，不为所动，不可滋生错误的甚至致命的乐观情绪。

7、要做到声音清楚而不高亢、语气热烈而不谄媚、态度坚决而不强硬、表达真诚而不虚假；

8、打电话打到呕吐：（！

在最初开始的时候，不过数日已经几人辞职，辞职无声无息的进行，因为彼此并不是很熟悉，还谈不上朋友，所以也没有人过多的伤感，不过这些人的离开，在一定程度上产生了悲观情绪，当然相反的也产生了激励，少一个人就少一份竞争，就多一份市场，就多一份机会，就可以多赚一份钱。每个人的离开都需要乌总签字，我们在乌总的目光中可以看到的唯一情绪就是鄙视！乌总说她需要的是强者，这样的人不配留在公司，没有丝毫挽留的价值。这种目光很多人看到了，它的效果也分两种，一是更加恐惧怯懦，二是激发强烈的斗志。而这种斗志的激发也有两种原因，一是被鄙视的痛苦，二是生存的压力。幸运的是这两种感受我都有。

按省份划分为若干个组，一组有若干人，每组有一个组长，负责自己的市场。

组长可以在拿自己的业绩提成以外，再加收其它组员总提成的1％。

出单期2个月，如果在2个月内仍然没有出单，则被列入黑名单，会被安排到特别专用区办公，这个区里全是这样的人，这里的人每天只能不断的反省自己，没有打电话的权利，也没有参会义的权利，直到他们离开。

在一个月后如果没有出单，则从第二个月的第一个星期算起，每天工作多1小时，平时5点下班，下周6点，再下周7点，最晚到深夜12点。以后你就是一直都在12点下班，我还没有到最惨的地步，我最多只到了晚上11点。

每天吃午饭的时候也是我们的演讲时间，一个一个的轮流上去讲上午的心得体会，讲自己对业务的看法，讲下午要做什么。或者由于老总随机的讲出一个题目，然后我们再进行即兴演讲，事先没有顺序，点到谁谁就讲，如果喊到你，你要大声的应着，然后以最快的速度冲上台去，这个过程中还不要忘记擦掉嘴上的饭粒或者菜叶。如果讲不好，那么就比较惨，还要在最后大家都吃完的时候再讲一次，如果还不满意，就要留下来收拾餐厅。

每天下班后会在培训室进行不定时的对话演练，所谓不定时是看进行的效果如何，如果很精彩那么就会拍掌下班，如果效果不理想，或者人员不够精神，那么就会到深夜。一般分两方，一方代表客户提问，一方代表专员回答，然后将所有问题纪录下来，再将对该的不同的解答方法一一列出来，让大家分析哪一个答案才是最佳的，然后再纪录再整理。到了最后我们确信我们已经解决了客户可能提出的所有的问题，每一个问题都有最好的答案。然后就是记忆，回答每一个问题的犹豫时间不能超过1秒。这样进行了2个月，效果开始显现出来，已经有人陆续的出单了。

如果有人出单，则要这个人提供全部的成交纪录，包括非常细的细节，大家在一起分析原因，是不是可以做的更加好。

在每个人都被折磨的精疲力竭的时候，市场开发已经向我们最初预期的那样，有了一个好的开始


三、痛苦并快乐

在很多的时候我是处在一种错位的状态下，我在用我所有的精力去倾听、去体验那遥远的地方的声音，男的、女的、老的、少的，这些声音是如此的不同，通过这些声音去想象他们的样子，他们的喜怒哀乐，甚至通过这些声音来感受他们所处的环境，有的时候我甚至忘记我自己是在哪里，我好象就坐在他们的身边，甚至可以看到他们的微笑。

我负责的市场是重庆和四川，最初重点在重庆，我知道重庆所有的电脑市场的准确位置，我知道商家的数量与联系方式、我知道每个商家的经常内容，知道他们的经营规模，我还知道许多，我认为这已经够了。

从前期开始到最后退出重庆市场，放号近千个，沟通客户数百人，连续跟踪近千次，传真邮件近百份，最长通话时间2小时，最短只数秒。我唯一的收获是有一个客户承诺我要到我公司考察，我表示欢迎。在这个时候公司已经开始了对没有业绩的人员的加压行动，我当然也在其中，已经成交的人员，还有虽然没有成交但是将客户请到公司的人员不在其中。我热烈的盼望着我的客户的到来，甚至已经计划好了一切的准备，在客户临行前，在深夜打了一个电话给我，告诉我明天启程的时间，最后还问我到底是不是有安全保障，因为他的担心是可以理解的，我可以用我的生命去担保，因为这是我的第一个远方的客户。

我在期盼中等待了三天，每天在计算着行程，结果却在意料之外，客户没有来，电话不接、打到公司说人不在，这个我打了无数电话的人，这个我满怀期待的人，这个我热烈盼望的人，这个对我承诺过的人，这个可以让我脱离苦海的人就这样从我的视线是消失。他欺骗了我。
我还有一个月的时间，但是这一个月我都要在加班中渡过，每天在不断的反省中渡过。乌总在这期间还是起了非常大的作用，她的作用就是让你感觉到压力每天都在增加，每天晚上她也加班，甚至与你面对面数小时，一遍遍的听你讲过程、讲体会、讲分析、讲各种设想，她的眼睛从不闪烁的盯着我，我唯一能做到的，就是也毫不闪烁的直视她。我要让她相信我的能力，让她看到我的信心。每天晚上回到住处，我都会在反省中渡过，分析我曾经的每一个细节，在我的一生中我想没有这么用心的去想过一件事情。

我的时间不多了，公司辞职的人已经越来越多，只剩下了11个人，我无数次的想到了辞职，但是一次次的又打消了念头，我不想这样离开。

每天我迎着朝阳而去，晚上我着踏月色归来，我行色匆匆，我表情灿烂，我衣冠楚楚，只有我自己知道，当然也没有人知道我要失业了，我要坚持不住了。但是在某些程度上我却非常喜欢这样，这样的生活可以让我少想甚至不去想其它的许多事情，我甚至不去想明天还有没有饭吃，不去想我远方的亲人朋友，不去想过去的种种酸甜苦辣的经历，这让我在这一阶段非常单纯，这种单纯让我时常陷入幻觉中，成交的场景无数次有出现在我的梦中，让我在梦中快乐的惊醒，睁眼过后却是一片黑暗，安静的仿佛可以听到远处海的呜咽之声。

我必须在一个月内重新进入一个市场，找到可以成交的人，找到可以让我脱离苦海的人，我的选择只有一个，四川！
而且不能用以前的方式，要变化，否则结果一样会死。


四、兵行诡道

孙子他老人家的观点，在许多年后仍然被认为是至理明言，我虽然没有真正的去读一遍《孙子兵法》，不过还是觉得这个名字用来做标题最贴切。

按以往的方法肯定是不行了，至少在四川不行，四川与重庆本为同源，重庆划为直辖市后才独立成川，无论在风俗习惯还是思维方式上，两者都很相近，不过在市场表现上就有了很大的区别。重庆本地的消费力非常强，城市有3000万人口，但是非常集中，大多是做终端及行业，对下级市场的分销能力则不强。所以总在转圈子出不来。四川则不同，成都当然是重点市场，但是成都下辖十几个地级市，这些地级市场普遍从成都走货，如果越过成都直接开发二级市场，那么无论在价格上还是在支持度上都将对二级市场的商家具有相当的吸引力。所以这次对四川的开发，以二级市场为主，以成都为辅，成都不可不做，但是以调查了解为主，用全力去进攻二级市场，可能会收到意想不到的效果。

市场确定之后，还要重新确定谈判方式，这是至关重要的。

1、不与客户见面，不欢迎客户来公司考察，当然我也不会去；
2、不透露自己除办公电话电子邮箱以外的其它任何联系方式；
2、在没有成交之前不透露价格；
3、在没有成交之前不得预签定合同；
4、在没有成交前，不寄送任何书面的相关资料；
5、每个客户的协商时限在25天之内，过了25天之仍然没有成交的拒绝任何联系；

真正的做下去才知道二级市场并不好做，因为客户的资源太少，每个城市可以有条件合作的不过数十家，甚至十余家，能接受这种方式的少之又少，并且我一直无法确定许多资料的准确性，或者有许多的有效果资料我没有收集到。

在二级市场的放号量远比重庆少，只不过三天就基本完成。在一周之内进行了二次跟踪回访，我仍然无法确定谁是我的真正意向客户。

在这个时候绵阳被我的一个同事开发成功，客户直接到公司签定合同，我的压力马上加大，但是也感觉到机会来了，同在一片市场，既然绵阳已经成功，那么就说明至少有接受者，其它的地方也一定行，只是时机仍然没有到。

有许多时候我相信许多的努力并不是没有成功，只是没有达到最后的一刻你就放弃了，在你只要再努力一点点就可以成功的时候，你放弃了。
我终于接到了一个客户的询问电话，这是我在不经意间谈过的一个客户，谈过二三次，意向并不是很明确。我仿佛看到了一线曙光。我接这个客户电话的时候尽量控制自己的情绪，在这个时候如果让客户感觉到你的欣喜那么就是致命的错误。欲擒故纵，不经意间就发挥了效果。
时间飞快的过去，在第20天的时候，乌总找我单独谈话，问我有没有问题，要不要帮忙？我说没有问题，不用帮忙。乌总说虽然我相信你的能力，但是如果你到了最后的时间仍然没有效果的话，那么你将怎么办？我说：你放心如果我没有结果我会给你一个交待。乌总说：你是不是要辞职？其实公司用人之际，即使你没有效果，但是我们仍然会评价综合能力，我对你印象不错，实在不行可以调整到其它的岗位。我说：我只喜欢做这个！

第二十九天是客户承诺我打款的时候，我静静的等了一天，什么都不想，其它的客户已经被我PASS，至少没有在近日成交的希望，我只有这一个客户了，但是没有收到汇款。在下班之前我打了一个电话去催，对方告诉我说因为今天突然有些急事，被耽误了，明天一定汇款。我仿佛看到了黑暗在向我招手，这样的承诺无数次的被证明是谎言。我再一次的被骗了。

晚上反省的时候，乌总又找到我。

“是不是你判断失误了，这个客户还有没有成交的可能性？”
“我的判断没有错，他明天一定会汇款成交。”
“如果没有怎么办？你凭什么这么判断？”
“如果没有成交，我明天会立即辞职！”

我终于感受到人在煎熬中度过的夜晚是多么的漫长，我不知道我在这一个夜晚是不是真正的睡着过，我只知道我整夜都在回忆这个客户的所有的谈判过程，包括每一个细节，我一直在寻找是不是我在某些方面出现了疏漏，导致了对方的不可信任，但是我没有反省出结果，过程的每一步都几乎完美无缺，都在我的掌控之内。在夜里我不止一次的醒来，脑袋里一直在高速运转，我突然有了一个想法，致于死地而后生！！我要在明天早上打一个电话，决定结果的电话。要么死要么生，没有中间道路。

我仍然记得在这一天晚上我做的一个梦，我梦见客户向我走过来，对我说，迷雾但愿我们合作愉快，他的手上拿着厚厚的订金，我走过去，紧紧拥抱他，一边用力一边对他大声说：合作愉快，合作愉快。这个梦是如此的真实。醒来时我发现原来我一直抱着我的枕头，天已经亮了。

最后一天的早上，我打了一个电话，将对方狠狠的训诉了一顿，具体的内容我无法记忆，我只记得我最后说：如果我今天下午4点前收不到你的保证金，你就永远也不要再想与我合作了。这是我的实话，因为过了今天我就不在这里了，当然也就不存在合作的机会。

下午两点，我坐在办公桌前，感觉到天错地暗，混身乏力。其它的同仁也没有与我说话，偶尔会看我一眼，目光中包含了各种内容，他们也在看结果，突然，总台的小姐大声喊到：迷雾，你的传真！我象被扎了一针强心剂一样，冲了过去，抢过来一看。清楚的是一个汇款单的复印件，汇款地：四川宜宾。收款人：厦门创世科技。

我将这份传真高高的举过头顶，市场部爆发了一片掌声，同仁纷纷上来与我拥抱，一瞬间我突然有一种想哭的感觉，我甚至发现哭泣可以是一种很好的享受。乌总听到欢笑声，从办公室里走出来，走到我面前，笑了一下，对我说：迷雾，你让我等太久了。

电话又响起，是这个客户，对我说：但愿我们合作愉快，我第一次发现川音是如此的悦耳，如此的动听。

我是开发部全体人员中最后一个出单的，如果没有结果，一切的努力都将付之东流，我将会被扫地出门。

我曾经不止一次的翻阅这个客户的成交纪录，后来这也成为一个经典案例。在纪录上清楚的记载每一次的通话时间、通话内容、本次通话效果、下次应该如果准备、下次通话效果、反省内容、在最后一行被我划上了一个笑脸的符号，上面写到：款已经收到，成交！

在当天晚上下班前，乌总找我谈话，她的脸上已经没有了表情，她对我说：你认为你这次成交是实力还是运气。这让我无法回答。乌总下了结论：你这次是运气，如果你想证明你不是运气，是你自己的能力，那么，拿第二单给我看！

又开始了！

为达目的不择手段，虽然我脱了折磨，但是通过这种方法却让我的心中非常隐隐的不安，这毕竟不是诚信的方式。所以在以后的开发中，我依然采取了以前的方式，先传资料，再谈合作细节，再确定是不是可以签约，合同倒是签了不少，但是到了最后均没有履约，成了无效合同。整整两个月，我又几乎没有任何收获。压力是不可避免的，为了摆脱折磨，我只好再次使用这套战术，结果在15天之内，打下了辽阳市场。方式还是一样的。不见面，不签合同，不报价，不修改任何合同的条款，不发资料，先收到钱！

由于是在不可能的条件下达到了不可思议的结果，最新的谈判方法就几乎成了一种利器，或者说在公司成为了一种行为公式。我们合集体的智慧将其总结下来。简单的讲可以说是绝对不可以犯的错误：（略）

接下来的半年，市场已经全面开花。除非加深四川市场外，我又开发了浙江，基本达到了预期的目标。收入也涨到3000元月，提成奖金另算。我也如愿以偿的可以坐在干部位子上吃工作餐，很可口并且免费。卫生是早就不用做了。每个人的梦想好象就象当初一样可以初步实现了。

我从来没有想过会有这样的变化，我当时认为我们可以创造一种新的模式，甚至是创造一种历史。我们的营销过程中提出的一些方法和概念，当时在全国的范围内都是最新的，到现在还有人在采用在推广。我们只是成了先行者，并且没有任何人会有记忆的先行者。

我们终于也看到了我们努力的结果，那就了在开发了近70家加盟商以后，在半年的时间内，加盟商全线亏损，拒绝进货，市场部人去楼空，市场全面崩盘。

其实我们早就知道，特别的方法只适合特别的时期，尤其是在市场开发期，这是有效果的，可以视为奇兵，但是如果在管理市场的过程中还采用这方法，那么则会是一种灾难。


五、不归之路

四川、浙江、山东、湖南、广西、福建、辽宁、黑龙江、山西、河南、湖北相续开发成功。其中以湖北最为艰难，天上九头鸟地下湖北佬果然名不虚传，湖北市场是集众人全体的努力才成功抢入。

曾经在一段时间我们每个人都乐观的在想，开发之后介入管理维护，然后再利用良好的口碑形成连锁效益，再扩大市场份额，市场开发是最辛苦的，每个人都不堪回首。

事实上随着开发的不断深入，我们已经隐隐的感觉到了有许多不正常的地方，客户抱怨已经不断的积累。大多数客户在完成首批进货后再进货非常困难，并且销售不利。公司有许多的做法我们根本无法理解。

1、供货非常不及时，一般先收货款，再利用货款去从上游进货，再发货下去，周期非常长，由于客户分散，单次运费非常高昂；
2、初期的产品质量还可以，后期的质量非常令人不满，并且售后维修周期长，返修成本非常高；
3、利用客户保证金在手的优势，经常向客户压货，尤其是旧货以及趋于淘汰的产品；
4、价格定位非常不合理，已经接近或者高于市场一线品牌的价格；
5、加盟店的装修非常失败，普遍反映在施工的过程中赚取了利润；
6、所谓的市场管理维护只不是一句空话，只要给钱就好，至于怎么销售？则没有有效的方法；
7、没有任何的广告支持，最简单的产品手册都拖了近半年才出来；
8、将有质量问题的产品以次充好销售给客户，并且拒绝退货；
9、新产品的开发速度非常缓慢，几次错过了大好时机，这在IT行业是致命的失误；

所有的这一切，都在显示公司并不是在真心的想做好这市场，明明是可以改变的，但是公司却拒绝改变任何政策。

市场急剧收缩后，我们的方法并不是调整对待客户的方法，而是继续加压，同时加强新市场的开发速度，但是由于心态上已经受到了影响，即使有新客户成效，也不会在根本上改变局面。这让我们在一段时间内开发陷于停滞状态。

我只记得我离开这家公司的时候，我非常伤感，就象放弃我亲手养大的孩子。我在乌总的办公室里，对她说，我一直敬佩她的为人，但是我实在是无法理解她的方法，虽然我也知道她在许多方面也是没有办法才这样做，不过这仍然不能成为如此的理由。这么久的时候啊，这里有我太多的努力，从最初的培训开始，那么多的日日夜夜，从扫厕所开始到可以跷起脚什么也不做，从吃4元钱的工作餐到可口免费的干部餐，从一个人奋战到带领团队，从一个人的提成到拿所有人的综合提成。从开发专员到销售组长到区域经理。即使是这样我毫无成绩感，更加多的伤感和不安，不止我一个人，我们都充满了愧疚，这种感觉是对客户的，我们是最好的开发人员却不是好的服务人员，不是我们不想做，是我们做不了。我们背弃了对客户的种种承诺，以至于在后来我们的独特方式都成了对客户的欺骗，让我们良心非常不安。但是是了生存又不能不这样做。我知道这是不长久的，但是我却没有办法不做，除非我辞职，同时也放弃我这段时间的努力结果，放弃我开发的市场与客户。

在最开始写这些的时候，我一直在想我可能会充满感情色彩的来回忆我们这段时间的经历。但是写到现在我突然感觉到很乏味，已经没有写下去的兴趣。现在的创世科技原来的伙伴只有一个人还在，是一个湖南人，我一直敬佩湖南人的坚忍，在这位同事身上体现的最为深刻。在我们后来口口声声说着公司的不是的时候，只有他在为公司辩护，身在其中，虽然不喜欢，但还是要喜欢，并且要真心的喜欢，要在不喜欢中找到喜欢的理由，并且是真实的理由，并让自己相信它，这虽然难但是我们做到了。

我的客户永远不会知道我对他们心存愧疚，同时也深怀感激，这并不重要，关键在于我做了什么，为他们做了什么，客户相信的只是事实，这比什么都现实。

我是在接到另一家公司的邀请才离开创世科技的，我至少要有退路。这家新的公司比创世科技要大无数倍，叫索斯科电子，名列国内百强之十几位，注册资金16个亿，我也希望能在这样的平台下来操作市场，在与两位事业部老总在一个不错的酒店的包房内谈过之后，对方郑重邀请加盟。我同意了。

我真正的休息了3天，在这三天里我不断的反思，不管过去如何，一切都要重新开始，我要开始在另一个环境的工作，要在最短的时间内适应一切。做市场是没有回头路可以走的，你已经做了，就会喜欢，到你发现你不喜欢的时候，你已经走得太远了。


六、补充及经销商会

创世科技市场哀败的原因很多，事实上关键在于台湾方面的思维有问题，他们一向认为大陆市场是好做的，只要是通过魔鬼训练的人，就一定会有业绩，但是市场开发以后将客户视为鱼肉，视为单纯赚钱的机器就是致命的错误。台湾的投资方的人我们接触以后，的确是业务的精英，但是也充满了狡猾，缺乏诚信是最根本的弱点。

当市场开发陷于停止时，公司做出了一个决定，决定邀请所国的经销商到总部开会，就是传统意义上的经销商会了，时间是突然决定的，没有任何含义。我们听到这个消息有些兴奋但是更加多的不安。兴奋的是这么久了，终于可以与客户见面，看看到底长的是什么样子，不安的是担心公司是否有能力将这次经销商会成功举办。让我一直不理解的是，公司从上到下除了技术人员一名，还有我们这些半瓶水的市场人员，上到总经理下到普通员工对电脑根本一窍不通，总经理甚至从来不去看有关IT的各种刊物，只要是涉及产品及技术方面的一点点问题都会立刻显示出不专业。

公司对这次会议非常重视，我们连续的加班，模拟一切可能发生的问题。对于经销商会我们曾经做了许多的研究，许多成功的案例我们无法采用，因为我们不具备这样的资源，而且此次应邀请而来的参差不齐，有老总及销售经理还有普通的业务人员及技术员。不同的层次同样的接待方式，自然就会存在着敝端。

该来的都会来的，经销商会的场面就不要讲了，真的是说不出口。同事纷纷去接自己的客户，我还好我的客户没有来，我也没有认真的邀请，我潜意识感觉这并不是好的事情。

第一天会议，董事长也到了，首先是总经理发言，这个发言被认为是失败的开始，然后是回答经销商的提问。我清楚的记得经销商的第一个问题是：创世科技的目标是在不远的将来做到中国十大品牌，请问您认为目前中国排名羊十位的品牌是什么？老总答：联想、方正、清华紫光等，后面说的是什么我记不得，但是清华紫光是错了，我几乎听到了笑声。还有一些问题，简直是让我们颜面尽扫，我只知道最后总经理一拍桌子，与董事长扬长而去。

会场象炸了锅，经销商纷纷而起，一片喧哗，我们唯一能做的就是安抚，从这一刻起，总经理与董事长再也没有露面，将这些远道而来的客人还有我们全扔在了这里。在我们的安抚下，勉强的进行了一天的培训，虽然我们精心的准备过，但是面对这样的情绪我们已经回天乏术，我们的培训进行了一天半，最后经销商罢会，拒不参加。第三天上午，虽然人员不齐，培训还是勉强进行了几十分钟，总算基本完成。最后我实在忍不住了，告诉同事，下午的时候重新摆布局，改成谈判方式，对面一排是经销商，我们这边是另一排，一个一个问题的谈。我坐在最前面，旁边还有一个同事，身后是市场部的全体人员。

除了中午吃饭的时间，从上午一直谈到晚上9点，我大约解决了三十几个问题，纪录满满一纸，包括产品开发、广告发布、价格定位、装修管理、甚至包括最新的机箱应该是什么造型什么颜色，我们的解答基本都是理想化的，只有这样才能让他们满意，但是比如退款，中止合同这样的要求我们实在是无法决定。经销商集体将他们的建议提了出来，以书面的形式。提交上来。谈到最后我们基本保持了一种很平和的心态，毕竟是解决问题的，不是吵架来的。

就在气氛已经缓和的时候，突然跳出来一个同事，对经销商大声训斥，现场立刻几乎失控，费尽千辛万苦的努力付之东流，后来我们知道这个同事是老总派来的，是受命如此，这让我们非常尴尬，一时进退两难。最后还是由我代表同事向经销商赔礼谢罪了事，我承诺明天会给经销商最后的答复。

公司终于有反映了，将我们在半夜全部招到公司，在会议室里开会，具体的情节简直如噩梦一般，现在如果到这间会议室去看，我相信仍然可以看到桌子上被水杯砸过的痕迹。公司的决定是不退款，不退货、不修改合同，不改变价格，一句话，经销商的所有建议全部被否决。最后我们要选出一个人去公布这些决定

，没有人愿意去，在乌总的杯子快飞到我们的脸上的时候，我举起了手，我去！

第二天，当我坐在台上看着下面表情各异的脸的时候，我知道他们心中期待的是什么，他们的期待将在我的话后成为泡影。

“首先介绍一下，我叫XXX，是负责西南片区的片区专员，这几天与大家谈了这么多，相信各位已经对我很熟悉了。对于各位能坚持到今天我非常感谢，甚至可以说是感动。我今天要宣布公司对各位提出的问题的答复，在宣布答复之前我想谈谈我这几天看到的，听到的，还有我本人的看法。在你们来到这里之前，我们一直在准备，许多人已经连续多日只休息了几个小时，我们的所做所为都是为了让各位能感觉到不虚此行，这几天发生的事情是我们不想看到的，也是我们没有预知的，我们感觉到非常劳累也非常的不理解，即使有问题我们可以好好的谈，不至于到今天这样的地步，其实，我们每个人的想法都是一样的，都想将这个市场做好，当然通过这些天的观察，我知道我们在思想上存在着很大的分岐，创世科技将要走的路与各位所希望的不尽相同，这我们是可以接受的，任何的新生事物都有他的成长过程，中间当然也有风险。现在已经没有天上掉馅饼的事情呢？当然现在说这些没有意义，我相信我们还会有时间再好好深入的谈。现在我宣布公司的决定，我们的答复是不退货、不退款、不修改合同、不更改价格、对我们接受的人可以继续合作，不接受的人请马上离开，我说的话代表公司，是最后的决定。同时我真诚希望与创世志同道合的人，可以不畏风险真正做市场的人，相信只要努力终会有回报的人留下，我们愿意为这些留下的人献上我们最热烈的掌声。

热烈的掌声来自我们的同事，经销商只有数人勉强为之，但是这已经是好的结果了，毕竟他们没有走，他们留了下来，而且参加了我们最后的答谢宴会。我知道他们不是为公司，更不是为我留下来的，他们是为了他们的保证金，为了他们的利益。

在最后的宴会上，一个河南的客户对我说：我知道你难，你在这样的情况下从头到尾都保持了一种从容，这非常难得也让我非常佩服，我从来都是骗别人的，现在让你骗了，我心的态度，这让我心服口服，我认栽。我也不知道听了这话我是什么样的感觉，我只知道，创世的路走不远了。

如果说市场的萎缩原来只是开始，那么这次经销商会就是转折点，从这次会义以后市场一路直下，因为经销商已经没有了信心，他们唯一继续合同进货的理由就是希望拿回他们的保证金。

我在公布决定的这天早上，问了董事长一个问题，我说：我可以宣布公司的决定，但是我不知道会出现什么样的后果。如果有了不好的后果，请问要如何处理？董事长说：你尽管说，哪怕这些客户全部死光，我都不会怪你。如果客户全死了，我们可以从头再来。

会议结束后，我被公司奖励了300元，那个高声训斥客户的同事，以维护公司形象的理由被奖励了500元。我当时还不理解，这是为什么。

但是后来，我懂了！